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在上一篇文章《新零售新增長之提高用戶復購率五法（上）》中，我們談到了“用戶復購”的價值及一些典型做法，建議企業(yè)站在“品牌戰(zhàn)略”高度規(guī)劃用戶經(jīng)營，以全渠道品牌營銷策劃“創(chuàng)新會員運營”，以全渠道品牌策劃傳播刷新品牌形象，以數(shù)字品牌營銷策劃“刷新品牌私域”。更重要的是，點亮會員周期購，打造超預期消費，激活用戶口碑裂變，以此激活用戶復購！
 
“五大方法”，提高用戶復購率。1）“引入會員制”：全渠道拉新大突破，壯大會員消費基礎；優(yōu)選高價值會員，強化“品牌會員制”。2）“點亮周期購”：刷新“周期購”，點亮大會員；培育消費習慣，形成“強周期消費”。3）“刷新品牌私域”：創(chuàng)造品牌私域價值，革新品牌獨特渠道；點亮私域價值，做大私域產(chǎn)出。4）“超預期消費打造”：產(chǎn)品超出客戶預期，給客戶以驚喜，才可以獲得更多用戶認可；創(chuàng)造超預期體驗。5）“激活口碑傳播”：提升用戶滿意度；激活口碑分享，以老帶新做大流量。
 
“超預期消費打造”：產(chǎn)品超出客戶預期，給客戶以驚喜，才可以獲得更多用戶認可；創(chuàng)造超預期體驗
 
產(chǎn)品超出客戶預期，給客戶以驚喜，才可以獲得更多用戶認可。用戶復購的動機，在于其對產(chǎn)品的喜愛，在于其對產(chǎn)品消費的極大愉悅感&滿足感，在于其選擇的產(chǎn)品“超出其消費預期”。產(chǎn)品超出客戶預期，或以升級的功能解決產(chǎn)品消費難題，或以愉悅式情感傳遞點燃用戶消費熱情，更或以“高價值客戶定制”創(chuàng)造客戶大價值。驚喜之外，更有復購。
 
創(chuàng)造超預期體驗。“越預期體驗”，要的是對于用戶消費訴求的深度洞察，要的是對于客戶消費的“貼心式關懷”。以品牌戰(zhàn)略指引產(chǎn)品品牌營銷策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播刷新“產(chǎn)品賣點”，以數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)“數(shù)字交互”，用戶消費，可以更給力，用戶復購，更有價值！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)Statista、國金證券研究所等綜合資訊表明，Mile在產(chǎn)品力+售后優(yōu)勢下，復購率和滿意度高。根據(jù)Statista，2015年德國的主流家電品牌品牌好評率榜中，Miele以83%的好評率位居第二，優(yōu)勢明顯。 “激活口碑傳播”：提升用戶滿意度；激活口碑分享，以老帶新做大流量
 
提升用戶服務滿意度。用戶復購，得益于“產(chǎn)品消費”的滿足度，得益于產(chǎn)品品牌價值的“最大化挖掘”，更得益于“品牌化服務”的強刺激。用戶服務，或以“定制化產(chǎn)品”滿足其個性化訴求，或以其“智能門店”激活用戶在店交互，更或以“大數(shù)據(jù)選款”推進商品服務智能匹配。
 
激活口碑分享，以老帶新做大流量。好口碑，點燃用戶大消費；高價值，推動用戶以老帶新；大流量，推動用戶更高效率的轉化。以明星產(chǎn)品滿足用戶需求，以“定制服務”創(chuàng)造品牌價值，以會員積分、購買優(yōu)惠、會員服務等提升會員滿意度，大口碑帶來大傳播，引來大流量，帶來持續(xù)復購。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國金證券研究所等綜合資訊表明，Miele 總共有約 2500 名售后服務人員，他們定期接受嚴格的培訓，并完成電話接聽和上門維系 等工作。其對員工有“首次呼叫完成率”(首次服務呼叫后完成的服務請求的百分比) 的嚴格要求，公司德國區(qū)首次呼叫完成率為 90%，高于行業(yè)平均水平。其每年都獲得個質量和服務獎項。 提升用戶復購率，贏在以品牌戰(zhàn)略指引會員品牌營銷策劃創(chuàng)新，活在以全渠道品牌營銷策劃“點亮周期購”，勝在以全渠道品牌策劃傳播“刷新品牌私域”，強在數(shù)字品牌營銷策劃激活的“品牌私域經(jīng)營”。融入數(shù)字化新商業(yè)，鑄造“超經(jīng)典產(chǎn)品”，打造超預期消費，激活口碑傳播，激活大流量價值，以此激活用戶復購，全力提高用戶復購率！