數(shù)字服務(wù)策劃之三大客戶服務(wù)根基
發(fā)布時間：2025-05-31 ????點擊數(shù)：
客戶服務(wù)，要“重根基”。數(shù)字服務(wù)策劃，需要有強有力的“客戶服務(wù)根基”，需要有強有力的“客戶交互”及“客戶價值創(chuàng)造”。卓越的服務(wù)品牌，貴在以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播壯大“服務(wù)品牌聲勢”，通過數(shù)字化技術(shù)細(xì)分客戶類型、建立高價值觸點，通過數(shù)字品牌營銷策劃打造“端對端客戶體驗”、創(chuàng)造個性化認(rèn)知，通過“強品牌主題”加深客戶服務(wù)好印象、拉開與競爭對手的差距。
“三大根基”，創(chuàng)新客戶服務(wù)。1）“高價值觸點交互”：搭建“品牌化觸點”；推動用戶交互，串聯(lián)高價值用戶場景。2）“端對端客戶體驗”：打造“端對端旅程”，塑造“強主體”；圍繞客戶消費場景，個性化體驗更出眾。3）“品牌主題設(shè)計”：服務(wù)品牌有主題；品牌巧植入。
“高價值觸點交互”：搭建“品牌化觸點”；推動用戶交互，串聯(lián)高價值用戶場景
搭建“品牌化觸點”。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會關(guān)注“全渠道服務(wù)觸點”的構(gòu)建，建立“品牌化觸點”、推動全渠道服務(wù)觸點聯(lián)動是服務(wù)品牌的“必修課”。注入專業(yè)、經(jīng)典等服務(wù)特質(zhì)，規(guī)范服務(wù)流程，營造有格調(diào)、有規(guī)范、有品牌感的“服務(wù)儀式”，服務(wù)品牌觸點，油然而生。
推動用戶交互，串聯(lián)高價值用戶場景。服務(wù)，要價值；用戶，重交互。卓越的服務(wù)品牌，“高價值交互”，必不可少。其或設(shè)置“服務(wù)儀式”，引入“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”，提供“專屬服務(wù)認(rèn)知”，打造“服務(wù)尊崇感”；或設(shè)計“會員專享券”，升級數(shù)字化技術(shù)、抓住高消費群體，配置“專屬客服經(jīng)理”，提供“定制式服務(wù)”，讓服務(wù)極具個性化，也更適配“用戶服務(wù)訴求”！
經(jīng)典案例：根據(jù)攜程旅行APP、華創(chuàng)證券等綜合資訊表明，攜程目前擁有超 4 億會員，其會員特權(quán)在不斷跟酒店機場合作下逐漸豐富，包括延遲退房、機場休息室、快速 登機服務(wù)等，黑鉆已擁有 46 項特權(quán)，包括 4 項專屬生活特權(quán)——星巴克星禮包、生活特權(quán)月月領(lǐng)、免費包廂觀演特權(quán)、旅行管家服務(wù)(1V1)。
“端對端客戶體驗”：打造“端對端旅程”，塑造“強主體”；圍繞客戶消費場景，個性化體驗更出眾
打造“端對端旅程”，塑造“強主體”。傳統(tǒng)的服務(wù)，注重“單一觸點服務(wù)體驗”，注重“單一現(xiàn)場體驗”；新時代的服務(wù)，不但關(guān)注“品牌化觸點”的建設(shè)，而且注重“觸點和觸點間的連接”，傾力打造“端對端的服務(wù)流程”，建立“優(yōu)惠券”牽引的“促銷連接”，建立“會員積分”為介質(zhì)的“資訊發(fā)送+現(xiàn)場領(lǐng)贈品+分享抵扣”的“積分連接”，建立品牌官網(wǎng)、微商城、導(dǎo)購助手、終端門店等“多個旅程主體”，全力打造“端對端高效旅程”。
圍繞客戶消費場景，個性化體驗更出眾。用戶，有消費場景；服務(wù)，有服務(wù)場景。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越會關(guān)注“核心消費場景”，越能創(chuàng)造“個性化體驗”，其或強化“智能化推薦”場景，匯聚各類產(chǎn)品資訊、活動資訊、主題活動等，智能化推薦品牌資訊，智能化推薦“主題活動”；或強化“會員消費”場景，策劃“會員專屬優(yōu)惠券”、“品類專享券”等，設(shè)置新品專屬、會員專區(qū)體驗、免費品試用等獨特權(quán)益，全面激活“會員消費”。
“品牌主題設(shè)計”：服務(wù)品牌有主題；品牌巧植入
服務(wù)品牌有主題。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越注重塑造“服務(wù)品牌價值感”，越注重創(chuàng)新“品牌主題”，其或扎根品牌特質(zhì)，挖掘?qū)I(yè)特質(zhì)、彰顯“服務(wù)專業(yè)感”，挖掘歷史底蘊、突出“品牌厚重感”，挖掘服務(wù)故事、突出“品牌可信度”；或策劃“貼近服務(wù)”，針對高端用戶提供專屬式、定制化服務(wù)，針對大眾用戶提供特價產(chǎn)品、先試后付等服務(wù)，差異化經(jīng)營用戶，提升“品牌吸引力”。
品牌巧植入。服務(wù)有價值，品牌要植入。客戶服務(wù)品牌，“品牌建設(shè)”是重中之重。其或建立“客戶服務(wù)中心”，及時提供客戶咨詢、客戶投訴等服務(wù)，及時安撫客戶情緒，為客戶提供“貼心服務(wù)”；或建立“服務(wù)品牌經(jīng)理”，制訂服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)造“巔峰服務(wù)體驗”，讓用戶感受到“服務(wù)特色與價值”！
經(jīng)典案例：根據(jù)Fastdata《2020年中國在線旅游行業(yè)報告》、華創(chuàng)證券等綜合資訊表明，攜程以服務(wù)中心模式起家，多年來公司堅持自營客服呼叫中心，并引用 6 西格瑪標(biāo)準(zhǔn)保證呼叫中心的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時其在前互聯(lián)網(wǎng)時代，線下發(fā)卡、地推、高效解決的服務(wù)為攜程贏得并積累了一批優(yōu)質(zhì)商旅用戶，根據(jù) Fastdata 數(shù)據(jù)，攜程用戶收入 TGI 均高于行業(yè)平均，且高消費能力 Z 世代也更偏向 于使用攜程和去哪兒。
客戶服務(wù)的根基，是品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營銷策劃“再創(chuàng)新”，是“高價值觸點”帶來的“個性化服務(wù)體驗”，是全渠道品牌策劃傳播點燃的“用戶消費熱情”，更是數(shù)字化技術(shù)賦能“端對端客戶體驗”，以及數(shù)字品牌營銷策劃點亮的“新品牌主題”&“新服務(wù)感受”，以及“強品牌特質(zhì)”帶來的強烈認(rèn)同。
“三大根基”，創(chuàng)新客戶服務(wù)。1）“高價值觸點交互”：搭建“品牌化觸點”；推動用戶交互，串聯(lián)高價值用戶場景。2）“端對端客戶體驗”：打造“端對端旅程”，塑造“強主體”；圍繞客戶消費場景，個性化體驗更出眾。3）“品牌主題設(shè)計”：服務(wù)品牌有主題；品牌巧植入。
“高價值觸點交互”：搭建“品牌化觸點”；推動用戶交互，串聯(lián)高價值用戶場景
搭建“品牌化觸點”。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會關(guān)注“全渠道服務(wù)觸點”的構(gòu)建，建立“品牌化觸點”、推動全渠道服務(wù)觸點聯(lián)動是服務(wù)品牌的“必修課”。注入專業(yè)、經(jīng)典等服務(wù)特質(zhì)，規(guī)范服務(wù)流程，營造有格調(diào)、有規(guī)范、有品牌感的“服務(wù)儀式”，服務(wù)品牌觸點，油然而生。
推動用戶交互，串聯(lián)高價值用戶場景。服務(wù)，要價值；用戶，重交互。卓越的服務(wù)品牌，“高價值交互”，必不可少。其或設(shè)置“服務(wù)儀式”，引入“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”，提供“專屬服務(wù)認(rèn)知”，打造“服務(wù)尊崇感”；或設(shè)計“會員專享券”，升級數(shù)字化技術(shù)、抓住高消費群體，配置“專屬客服經(jīng)理”，提供“定制式服務(wù)”，讓服務(wù)極具個性化，也更適配“用戶服務(wù)訴求”！
經(jīng)典案例：根據(jù)攜程旅行APP、華創(chuàng)證券等綜合資訊表明，攜程目前擁有超 4 億會員，其會員特權(quán)在不斷跟酒店機場合作下逐漸豐富，包括延遲退房、機場休息室、快速 登機服務(wù)等，黑鉆已擁有 46 項特權(quán)，包括 4 項專屬生活特權(quán)——星巴克星禮包、生活特權(quán)月月領(lǐng)、免費包廂觀演特權(quán)、旅行管家服務(wù)(1V1)。
打造“端對端旅程”，塑造“強主體”。傳統(tǒng)的服務(wù)，注重“單一觸點服務(wù)體驗”，注重“單一現(xiàn)場體驗”；新時代的服務(wù)，不但關(guān)注“品牌化觸點”的建設(shè)，而且注重“觸點和觸點間的連接”，傾力打造“端對端的服務(wù)流程”，建立“優(yōu)惠券”牽引的“促銷連接”，建立“會員積分”為介質(zhì)的“資訊發(fā)送+現(xiàn)場領(lǐng)贈品+分享抵扣”的“積分連接”，建立品牌官網(wǎng)、微商城、導(dǎo)購助手、終端門店等“多個旅程主體”，全力打造“端對端高效旅程”。
圍繞客戶消費場景，個性化體驗更出眾。用戶，有消費場景；服務(wù)，有服務(wù)場景。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越會關(guān)注“核心消費場景”，越能創(chuàng)造“個性化體驗”，其或強化“智能化推薦”場景，匯聚各類產(chǎn)品資訊、活動資訊、主題活動等，智能化推薦品牌資訊，智能化推薦“主題活動”；或強化“會員消費”場景，策劃“會員專屬優(yōu)惠券”、“品類專享券”等，設(shè)置新品專屬、會員專區(qū)體驗、免費品試用等獨特權(quán)益，全面激活“會員消費”。
“品牌主題設(shè)計”：服務(wù)品牌有主題；品牌巧植入
服務(wù)品牌有主題。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越注重塑造“服務(wù)品牌價值感”，越注重創(chuàng)新“品牌主題”，其或扎根品牌特質(zhì)，挖掘?qū)I(yè)特質(zhì)、彰顯“服務(wù)專業(yè)感”，挖掘歷史底蘊、突出“品牌厚重感”，挖掘服務(wù)故事、突出“品牌可信度”；或策劃“貼近服務(wù)”，針對高端用戶提供專屬式、定制化服務(wù)，針對大眾用戶提供特價產(chǎn)品、先試后付等服務(wù)，差異化經(jīng)營用戶，提升“品牌吸引力”。
品牌巧植入。服務(wù)有價值，品牌要植入。客戶服務(wù)品牌，“品牌建設(shè)”是重中之重。其或建立“客戶服務(wù)中心”，及時提供客戶咨詢、客戶投訴等服務(wù)，及時安撫客戶情緒，為客戶提供“貼心服務(wù)”；或建立“服務(wù)品牌經(jīng)理”，制訂服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)造“巔峰服務(wù)體驗”，讓用戶感受到“服務(wù)特色與價值”！
經(jīng)典案例：根據(jù)Fastdata《2020年中國在線旅游行業(yè)報告》、華創(chuàng)證券等綜合資訊表明，攜程以服務(wù)中心模式起家，多年來公司堅持自營客服呼叫中心，并引用 6 西格瑪標(biāo)準(zhǔn)保證呼叫中心的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時其在前互聯(lián)網(wǎng)時代，線下發(fā)卡、地推、高效解決的服務(wù)為攜程贏得并積累了一批優(yōu)質(zhì)商旅用戶，根據(jù) Fastdata 數(shù)據(jù)，攜程用戶收入 TGI 均高于行業(yè)平均，且高消費能力 Z 世代也更偏向 于使用攜程和去哪兒。
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