數(shù)字服務策劃之打造五大服務新階段（下）
發(fā)布時間：2025-01-01 ????點擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務策劃之打造五大服務新階段（上）》中，我們談到了“服務多階段特色”的打造，建議企業(yè)以品牌戰(zhàn)略為指引，分階段創(chuàng)新服務品牌營銷策劃手法，“服務前”圈選優(yōu)質(zhì)客戶、升級數(shù)字化技術、智能化推送品牌策劃傳播活動，“服務中”提供個性化服務、創(chuàng)造多種服務體驗，更重要的是，于“服務后”及時解決客戶疑難、點亮客戶口碑，于“服務外”創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法、植入關聯(lián)服務，于“數(shù)字化服務”中激活數(shù)字大賦能、讓服務價值更閃亮。
“五大服務新階段”，創(chuàng)造新服務新特色。1）“服務前”：圈選優(yōu)質(zhì)客戶，智能推薦品牌資訊與活動；線上線下多觸點聯(lián)動，品牌化服務“大露出”。2）“服務中”：迎接客戶，提供集合式活動；植入品牌儀式，打造巔峰時刻。3）“服務后”：解決用戶疑問，提升服務后滿意度；有口碑，有傳播。4）“服務外”：關聯(lián)服務突出，關聯(lián)觸點聯(lián)動；場景聯(lián)動，服務再激發(fā)。5）“數(shù)字化服務”：在線服務順暢，高效流轉；數(shù)據(jù)大賦能，服務價值再點亮。
“服務后”：解決用戶疑問，提升服務后滿意度；有口碑，有傳播
解決用戶疑問，提升服務后滿意度。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務，越能依托數(shù)字化技術、細分客戶服務類型、服務高價值客戶，越能植入“特色價值點”，解決用戶的使用難題，提供更好的“現(xiàn)場服務體驗”，讓用戶有更好的“服務記憶”。
有口碑，有傳播。越好的服務，擁有越好的服務價值，擁有越好的服務滿意度，或以依托智能SCRM系統(tǒng)，為客戶提供更有針對性的服務后套餐組合，提供更有針對性的“服務價值”；或設計曬單送積分、秀單送優(yōu)惠券等促銷活動，讓促銷更有價值感，也更有創(chuàng)造性。有創(chuàng)造，才能有更多“好口碑”；有價值，才能有更多品牌策劃傳播。
經(jīng)典案例：根據(jù)APP、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，KEEP 平臺擁有中國最大的在線健身用戶群，圍繞健身建立小區(qū)是其對核心健身體驗的有力補充，使其具有更強的激勵作用、更激烈的競技感及更緊密的相互聯(lián)系。2022 年 Keeper 小區(qū)的互動(包括帖子、點贊和評論)總數(shù)達 11 億次。
“服務外”：關聯(lián)服務突出，關聯(lián)觸點聯(lián)動；場景聯(lián)動，服務再激發(fā)
關聯(lián)服務突出，關聯(lián)觸點聯(lián)動。每家品牌都有自己的服務，每一項服務都與其它服務息息相關，“打通服務節(jié)點+關聯(lián)服務聯(lián)動”可以創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務，可以帶來更綜合性的“服務體驗”。
打通服務節(jié)點，讓多種服務結合起來，共同提供給“同一客戶”，如通過“多學科會診”為用戶提供統(tǒng)一的醫(yī)學美容服務，讓“醫(yī)學美容”更可靠&更有信賴感；如通過線上吸引醫(yī)療美容用戶，線下提供“初步醫(yī)學美容建議”，引入行業(yè)專家主理，從而創(chuàng)造更多“優(yōu)秀美學服務價值”。
場景聯(lián)動，服務再激發(fā)。服務，有場景；場景，貴在聯(lián)動。越優(yōu)秀的服務品牌，越能引入拼團、預售等數(shù)字品牌營銷策劃手法，越能植入服務人員挑選、服務團隊對接、現(xiàn)場服務評價等多種服務場景，越能創(chuàng)造多服務聯(lián)動、讓多種服務人員參與進來，讓多種服務體驗融入進來，從而讓服務更有價值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)招股說明書、新京報、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，KEEP公司自 2019 年推出付費賽事業(yè)務，2021 年起該業(yè)務與各知名 IP 聯(lián)名推出獎牌，推動迅猛發(fā)展。近兩年來，公司在 IP 聯(lián)名上頻繁出擊，如與海綿寶寶、大耳狗、蠟筆小新、櫻桃小丸子、史努比、小劉鴨、甄嬛傳等知名 IP 推出獎牌業(yè)務；且獎牌設計和傳統(tǒng)馬拉松獎牌不同，包括鏤空、立體或特殊形狀設計。
“數(shù)字化服務”：在線服務順暢，高效流轉；數(shù)據(jù)大賦能，服務價值再點亮
在線服務順暢，高效流轉。數(shù)字化技術賦能多樣化服務經(jīng)營，在線服務推動服務“快提升”，越優(yōu)秀的服務品牌，越能創(chuàng)造高價值在線咨詢，越能以智能POS系統(tǒng)打通“全渠道服務收銀支付”，越能以智能SCRM系統(tǒng)賦能多樣化客戶經(jīng)營、讓用戶標簽更多樣、讓會員畫像更精準，越能以“全渠道服務中臺”及時流轉服務訂單，讓服務更高效更快速。
數(shù)據(jù)大賦能，服務價值再點亮。無數(shù)據(jù)，不服務；無服務，不體驗。越優(yōu)秀的服務品牌，越擁有豐富且專業(yè)的“大數(shù)據(jù)資源”，越擁有強有力的“服務數(shù)據(jù)銀行”。卓越的服務，大多會依托“品牌數(shù)據(jù)”點亮高價值服務交互，會根據(jù)“服務數(shù)據(jù)”智能化推薦“用戶個性化服務”，會根據(jù)“現(xiàn)場交流數(shù)據(jù)”匹配更優(yōu)質(zhì)的服務人員及服務套餐。
服務，分階段；階段，有價值。越優(yōu)秀的服務品牌，越能依托服務品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新服務品牌營銷策劃手法，于“服務前”精選優(yōu)質(zhì)客戶、推動全渠道觸點聯(lián)動，于“服務中”點亮品牌儀式、創(chuàng)新品牌策劃傳播，于“服務后”及時解決服務難題、積極傳播好口碑，于“服務外”連接關聯(lián)服務、讓場景更聯(lián)動，更要以數(shù)字化技術升級“數(shù)字化服務支撐”、以數(shù)字品牌營銷策劃點亮服務大價值。做強各服務階段，做足各服務價值，做精各服務體驗，服務分階段創(chuàng)新，可期！服務特色，將更加鮮明！
“五大服務新階段”，創(chuàng)造新服務新特色。1）“服務前”：圈選優(yōu)質(zhì)客戶，智能推薦品牌資訊與活動；線上線下多觸點聯(lián)動，品牌化服務“大露出”。2）“服務中”：迎接客戶，提供集合式活動；植入品牌儀式，打造巔峰時刻。3）“服務后”：解決用戶疑問，提升服務后滿意度；有口碑，有傳播。4）“服務外”：關聯(lián)服務突出，關聯(lián)觸點聯(lián)動；場景聯(lián)動，服務再激發(fā)。5）“數(shù)字化服務”：在線服務順暢，高效流轉；數(shù)據(jù)大賦能，服務價值再點亮。
“服務后”：解決用戶疑問，提升服務后滿意度；有口碑，有傳播
解決用戶疑問，提升服務后滿意度。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務，越能依托數(shù)字化技術、細分客戶服務類型、服務高價值客戶，越能植入“特色價值點”，解決用戶的使用難題，提供更好的“現(xiàn)場服務體驗”，讓用戶有更好的“服務記憶”。
有口碑，有傳播。越好的服務，擁有越好的服務價值，擁有越好的服務滿意度，或以依托智能SCRM系統(tǒng)，為客戶提供更有針對性的服務后套餐組合，提供更有針對性的“服務價值”；或設計曬單送積分、秀單送優(yōu)惠券等促銷活動，讓促銷更有價值感，也更有創(chuàng)造性。有創(chuàng)造，才能有更多“好口碑”；有價值，才能有更多品牌策劃傳播。
經(jīng)典案例：根據(jù)APP、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，KEEP 平臺擁有中國最大的在線健身用戶群，圍繞健身建立小區(qū)是其對核心健身體驗的有力補充，使其具有更強的激勵作用、更激烈的競技感及更緊密的相互聯(lián)系。2022 年 Keeper 小區(qū)的互動(包括帖子、點贊和評論)總數(shù)達 11 億次。
關聯(lián)服務突出，關聯(lián)觸點聯(lián)動。每家品牌都有自己的服務，每一項服務都與其它服務息息相關，“打通服務節(jié)點+關聯(lián)服務聯(lián)動”可以創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務，可以帶來更綜合性的“服務體驗”。
打通服務節(jié)點，讓多種服務結合起來，共同提供給“同一客戶”，如通過“多學科會診”為用戶提供統(tǒng)一的醫(yī)學美容服務，讓“醫(yī)學美容”更可靠&更有信賴感；如通過線上吸引醫(yī)療美容用戶，線下提供“初步醫(yī)學美容建議”，引入行業(yè)專家主理，從而創(chuàng)造更多“優(yōu)秀美學服務價值”。
場景聯(lián)動，服務再激發(fā)。服務，有場景；場景，貴在聯(lián)動。越優(yōu)秀的服務品牌，越能引入拼團、預售等數(shù)字品牌營銷策劃手法，越能植入服務人員挑選、服務團隊對接、現(xiàn)場服務評價等多種服務場景，越能創(chuàng)造多服務聯(lián)動、讓多種服務人員參與進來，讓多種服務體驗融入進來，從而讓服務更有價值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)招股說明書、新京報、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，KEEP公司自 2019 年推出付費賽事業(yè)務，2021 年起該業(yè)務與各知名 IP 聯(lián)名推出獎牌，推動迅猛發(fā)展。近兩年來，公司在 IP 聯(lián)名上頻繁出擊，如與海綿寶寶、大耳狗、蠟筆小新、櫻桃小丸子、史努比、小劉鴨、甄嬛傳等知名 IP 推出獎牌業(yè)務；且獎牌設計和傳統(tǒng)馬拉松獎牌不同，包括鏤空、立體或特殊形狀設計。
在線服務順暢，高效流轉。數(shù)字化技術賦能多樣化服務經(jīng)營，在線服務推動服務“快提升”，越優(yōu)秀的服務品牌，越能創(chuàng)造高價值在線咨詢，越能以智能POS系統(tǒng)打通“全渠道服務收銀支付”，越能以智能SCRM系統(tǒng)賦能多樣化客戶經(jīng)營、讓用戶標簽更多樣、讓會員畫像更精準，越能以“全渠道服務中臺”及時流轉服務訂單，讓服務更高效更快速。
數(shù)據(jù)大賦能，服務價值再點亮。無數(shù)據(jù)，不服務；無服務，不體驗。越優(yōu)秀的服務品牌，越擁有豐富且專業(yè)的“大數(shù)據(jù)資源”，越擁有強有力的“服務數(shù)據(jù)銀行”。卓越的服務，大多會依托“品牌數(shù)據(jù)”點亮高價值服務交互，會根據(jù)“服務數(shù)據(jù)”智能化推薦“用戶個性化服務”，會根據(jù)“現(xiàn)場交流數(shù)據(jù)”匹配更優(yōu)質(zhì)的服務人員及服務套餐。
服務，分階段；階段，有價值。越優(yōu)秀的服務品牌，越能依托服務品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新服務品牌營銷策劃手法，于“服務前”精選優(yōu)質(zhì)客戶、推動全渠道觸點聯(lián)動，于“服務中”點亮品牌儀式、創(chuàng)新品牌策劃傳播，于“服務后”及時解決服務難題、積極傳播好口碑，于“服務外”連接關聯(lián)服務、讓場景更聯(lián)動，更要以數(shù)字化技術升級“數(shù)字化服務支撐”、以數(shù)字品牌營銷策劃點亮服務大價值。做強各服務階段，做足各服務價值，做精各服務體驗，服務分階段創(chuàng)新，可期！服務特色，將更加鮮明！
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