數(shù)字服務(wù)策劃之打通服務(wù)閉環(huán)三法
發(fā)布時間：2024-12-30 ????點擊數(shù)：
服務(wù)創(chuàng)新，來自優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)計；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)計，源于“全貫通的服務(wù)閉環(huán)”。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，往往以“貫通式服務(wù)”創(chuàng)造順暢式服務(wù)體驗，以“全渠道服務(wù)閉環(huán)”打造高價值服務(wù)。服務(wù)有創(chuàng)造，“閉環(huán)”更出眾。卓越的服務(wù)閉環(huán)，需要品牌戰(zhàn)略指引下的“全渠道連接大創(chuàng)造”，需要全渠道品牌營銷策劃創(chuàng)造“全域服務(wù)價值”，更需要全渠道品牌策劃傳播點亮下的“大品牌服務(wù)特色”。升級數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，點亮服務(wù)大閉環(huán)，則客戶服務(wù)大升級，值得期待！
“三大方法”，打通服務(wù)強閉環(huán)。1）“服務(wù)連接點”：貫通全渠道，連接線上線下服務(wù)；連接售前售后服務(wù)，售后服務(wù)為基礎(chǔ)打通“服務(wù)全周期”。2）“價值創(chuàng)造點”：創(chuàng)造服務(wù)價值，點亮服務(wù)內(nèi)容；升級服務(wù)，讓服務(wù)更出彩。3）“閉環(huán)場景點”：閉環(huán)有場景，場景強連接；服務(wù)有閉環(huán)，閉環(huán)再創(chuàng)造。
“服務(wù)連接點”：貫通全渠道，連接線上線下服務(wù)；連接售前售后服務(wù)，售后服務(wù)為基礎(chǔ)打通“服務(wù)全周期”
貫通全渠道，連接線上線下服務(wù)。高價值服務(wù)創(chuàng)造，需要線上線下的“全渠道大閉環(huán)”，其不但需要在線咨詢的密切交流，及時解決用戶的消費難題，提升用戶的交互熱情，而且需要在線下提供“現(xiàn)場服務(wù)”，通過“在線預(yù)約+線下服務(wù)+社群交流”等打造高效的服務(wù)閉環(huán)，讓服務(wù)更高效更順暢，讓用戶樂在其中。
連接售前售后服務(wù)，售后服務(wù)為基礎(chǔ)打通“服務(wù)全周期”。服務(wù)，往往是從“售后服務(wù)”開始的，而優(yōu)秀的服務(wù)品牌，不但可以做好優(yōu)秀的“售后服務(wù)”，解決產(chǎn)品使用難題，而且可以以“售后服務(wù)”為切入點，導(dǎo)入更多個性化產(chǎn)品定制，導(dǎo)入更多服務(wù)套餐，導(dǎo)入更多“服務(wù)價值”，讓服務(wù)真正產(chǎn)生更多價值，也讓用戶對服務(wù)品牌戰(zhàn)略有更多價值認同，同時助力全渠道品牌策劃傳播。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、中國銀河證券研究院等綜合資訊表明，迪安診斷首創(chuàng)以數(shù)智化打通全鏈路的 O2O 一體化醫(yī)學(xué)診斷平臺 “曉飛檢”。該模式為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療奠定數(shù)字化診 斷基礎(chǔ)，補齊“診療”的閉環(huán)。2022 年公司取得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資質(zhì)，開發(fā)上線近 3000 個檢驗項目，并在 30 個 省 202 個市完成 1100+家采血(樣)點的建設(shè)，并獲“直通烏鎮(zhèn)”全球互聯(lián)網(wǎng)大賽總決賽“數(shù)字醫(yī)療”一等獎。
“價值創(chuàng)造點”：創(chuàng)造服務(wù)價值，點亮服務(wù)內(nèi)容；升級服務(wù)，讓服務(wù)更出彩
創(chuàng)造服務(wù)價值，點亮服務(wù)內(nèi)容。有服務(wù)，有價值；更好有服務(wù)，創(chuàng)造更好的價值。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能以科技賦能服務(wù)，精準(zhǔn)拓寬用戶需求；越能以數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，細分用戶類型，創(chuàng)造“差異化服務(wù)”。其或針對高端用戶，提供“個性化定制服務(wù)”；或針對品質(zhì)用戶，提供“更針對性的品質(zhì)服務(wù)”；更或針對大眾用戶，提供更快的服務(wù)交付，提供更好的“品質(zhì)保證”。
升級服務(wù)，讓服務(wù)更出彩。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，多數(shù)會提供免費增值服務(wù)，用來吸粉提量，以此建立服務(wù)品牌的“基本粉絲盤”；而優(yōu)秀的“品牌化服務(wù)”，應(yīng)是超預(yù)期的。其或以“個性化服務(wù)套餐”，為用戶提供更多服務(wù)選擇；或以拼團、特價、預(yù)售等數(shù)字品牌營銷策劃手法，點亮新服務(wù)新價值，讓用戶有更多服務(wù)選擇，讓用戶真正有“超價值感”。
“閉環(huán)場景點”：閉環(huán)有場景，場景強連接；服務(wù)有閉環(huán)，閉環(huán)再創(chuàng)造
閉環(huán)有場景，場景強連接。服務(wù)類產(chǎn)品朝著數(shù)字化、精細化和產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)化的方向前進，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會注重“服務(wù)場景”的打造，越會注重“閉環(huán)式場景打造”。其或以“服務(wù)預(yù)約券”為切入點，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)場景”，激活“品牌化服務(wù)預(yù)約再享受”；或以“品牌會員卡”為連接點，設(shè)計會員獨特權(quán)益，植入會員套餐、會員專享等服務(wù)品牌營銷策劃手法，點亮?xí)T專場、會員專屬等VIP服務(wù)，通過“會員服務(wù)”將服務(wù)場景高效連接起來。
服務(wù)有閉環(huán)，閉環(huán)再創(chuàng)造。服務(wù)強壯大，服務(wù)價值“強創(chuàng)造”。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會注重“服務(wù)閉環(huán)”的價值，越會關(guān)注“服務(wù)閉環(huán)”的場景。其或以“服務(wù)場所”為連接點，以“線下現(xiàn)場服務(wù)”為承載，全面承接全渠道服務(wù)；或以“品牌社群”為連接點，重度切入“品牌社群服務(wù)”，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的品牌社群價值，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的“會員服務(wù)感受”，讓“品牌會員”享受更多獨特權(quán)益。
經(jīng)典案例：根據(jù)曉飛檢小程序、中國銀河證券研究院等綜合資訊表明，迪安診斷“曉飛檢”將醫(yī)院檢驗科搬到線上，增強醫(yī)檢服務(wù)終端觸達。目前曉飛檢在微信小程序商城、支付寶醫(yī)療健康、天貓、京東等線上渠道開放預(yù)約，實 現(xiàn)“線上預(yù)約下單-線下就近采血點采血-線上一鍵查收報告”全鏈路操作的打通。
高價值的服務(wù)閉環(huán)，源于品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃大創(chuàng)新，源于“服務(wù)全周期”牽引的“服務(wù)高效連接”，更源于全渠道品牌策劃傳播點亮的“服務(wù)大價值”。升級數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)造服務(wù)價值“大創(chuàng)造”；創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，營造“閉環(huán)式場景”；打通全渠道服務(wù)連接，創(chuàng)造獨特會員服務(wù)，則服務(wù)大閉環(huán)，未來可期！
“三大方法”，打通服務(wù)強閉環(huán)。1）“服務(wù)連接點”：貫通全渠道，連接線上線下服務(wù)；連接售前售后服務(wù)，售后服務(wù)為基礎(chǔ)打通“服務(wù)全周期”。2）“價值創(chuàng)造點”：創(chuàng)造服務(wù)價值，點亮服務(wù)內(nèi)容；升級服務(wù)，讓服務(wù)更出彩。3）“閉環(huán)場景點”：閉環(huán)有場景，場景強連接；服務(wù)有閉環(huán)，閉環(huán)再創(chuàng)造。
“服務(wù)連接點”：貫通全渠道，連接線上線下服務(wù)；連接售前售后服務(wù)，售后服務(wù)為基礎(chǔ)打通“服務(wù)全周期”
貫通全渠道，連接線上線下服務(wù)。高價值服務(wù)創(chuàng)造，需要線上線下的“全渠道大閉環(huán)”，其不但需要在線咨詢的密切交流，及時解決用戶的消費難題，提升用戶的交互熱情，而且需要在線下提供“現(xiàn)場服務(wù)”，通過“在線預(yù)約+線下服務(wù)+社群交流”等打造高效的服務(wù)閉環(huán)，讓服務(wù)更高效更順暢，讓用戶樂在其中。
連接售前售后服務(wù)，售后服務(wù)為基礎(chǔ)打通“服務(wù)全周期”。服務(wù)，往往是從“售后服務(wù)”開始的，而優(yōu)秀的服務(wù)品牌，不但可以做好優(yōu)秀的“售后服務(wù)”，解決產(chǎn)品使用難題，而且可以以“售后服務(wù)”為切入點，導(dǎo)入更多個性化產(chǎn)品定制，導(dǎo)入更多服務(wù)套餐，導(dǎo)入更多“服務(wù)價值”，讓服務(wù)真正產(chǎn)生更多價值，也讓用戶對服務(wù)品牌戰(zhàn)略有更多價值認同，同時助力全渠道品牌策劃傳播。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、中國銀河證券研究院等綜合資訊表明，迪安診斷首創(chuàng)以數(shù)智化打通全鏈路的 O2O 一體化醫(yī)學(xué)診斷平臺 “曉飛檢”。該模式為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療奠定數(shù)字化診 斷基礎(chǔ)，補齊“診療”的閉環(huán)。2022 年公司取得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資質(zhì)，開發(fā)上線近 3000 個檢驗項目，并在 30 個 省 202 個市完成 1100+家采血(樣)點的建設(shè)，并獲“直通烏鎮(zhèn)”全球互聯(lián)網(wǎng)大賽總決賽“數(shù)字醫(yī)療”一等獎。
創(chuàng)造服務(wù)價值，點亮服務(wù)內(nèi)容。有服務(wù)，有價值；更好有服務(wù)，創(chuàng)造更好的價值。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能以科技賦能服務(wù)，精準(zhǔn)拓寬用戶需求；越能以數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，細分用戶類型，創(chuàng)造“差異化服務(wù)”。其或針對高端用戶，提供“個性化定制服務(wù)”；或針對品質(zhì)用戶，提供“更針對性的品質(zhì)服務(wù)”；更或針對大眾用戶，提供更快的服務(wù)交付，提供更好的“品質(zhì)保證”。
升級服務(wù)，讓服務(wù)更出彩。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，多數(shù)會提供免費增值服務(wù)，用來吸粉提量，以此建立服務(wù)品牌的“基本粉絲盤”；而優(yōu)秀的“品牌化服務(wù)”，應(yīng)是超預(yù)期的。其或以“個性化服務(wù)套餐”，為用戶提供更多服務(wù)選擇；或以拼團、特價、預(yù)售等數(shù)字品牌營銷策劃手法，點亮新服務(wù)新價值，讓用戶有更多服務(wù)選擇，讓用戶真正有“超價值感”。
“閉環(huán)場景點”：閉環(huán)有場景，場景強連接；服務(wù)有閉環(huán)，閉環(huán)再創(chuàng)造
閉環(huán)有場景，場景強連接。服務(wù)類產(chǎn)品朝著數(shù)字化、精細化和產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)化的方向前進，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會注重“服務(wù)場景”的打造，越會注重“閉環(huán)式場景打造”。其或以“服務(wù)預(yù)約券”為切入點，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)場景”，激活“品牌化服務(wù)預(yù)約再享受”；或以“品牌會員卡”為連接點，設(shè)計會員獨特權(quán)益，植入會員套餐、會員專享等服務(wù)品牌營銷策劃手法，點亮?xí)T專場、會員專屬等VIP服務(wù)，通過“會員服務(wù)”將服務(wù)場景高效連接起來。
服務(wù)有閉環(huán)，閉環(huán)再創(chuàng)造。服務(wù)強壯大，服務(wù)價值“強創(chuàng)造”。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會注重“服務(wù)閉環(huán)”的價值，越會關(guān)注“服務(wù)閉環(huán)”的場景。其或以“服務(wù)場所”為連接點，以“線下現(xiàn)場服務(wù)”為承載，全面承接全渠道服務(wù)；或以“品牌社群”為連接點，重度切入“品牌社群服務(wù)”，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的品牌社群價值，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的“會員服務(wù)感受”，讓“品牌會員”享受更多獨特權(quán)益。
經(jīng)典案例：根據(jù)曉飛檢小程序、中國銀河證券研究院等綜合資訊表明，迪安診斷“曉飛檢”將醫(yī)院檢驗科搬到線上，增強醫(yī)檢服務(wù)終端觸達。目前曉飛檢在微信小程序商城、支付寶醫(yī)療健康、天貓、京東等線上渠道開放預(yù)約，實 現(xiàn)“線上預(yù)約下單-線下就近采血點采血-線上一鍵查收報告”全鏈路操作的打通。
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